Alle mensen die een studieschuld hebben zullen de afgelopen dagen dit mailtje hebben gehad:

Dit mailtje is een perfect voorbeeld van hoe het niet moet. Want:

• DUO weet wie ik ben. Wanner kan er niet ‘Geachte heer Kranen’ bovenaan dat mailtje staan?
• Fijn dat ik gelijk een mededeling krijg over wat er allemaal fout kan gaan (“Leeg bericht”)
• En vooral: leuk dat er een nieuw bericht voor me klaar staat. Alsof je een SMS-je krijgt waar in staat dat er een mailtje voor je is, of zo. Waarom kunnen ze dat bericht dan niet gelijk sturen?

Laten we dan maar eens kijken wat voor bericht er voor mij  klaar staat. Na eerst diep nadenken welke inlog en wachtwoord ik had voor mijn DigiD krijg je dit:

Zoekplaatje. Waar staat dat bericht? Juist:

Lekker vindbaar. Als je dan doorklikt krijg je eindelijk een PDF met dat bericht wat ze je ook gewoon hadden kunnen sturen.

Ok. Weet je wat. Laat  ze die brieven dan ook maar per ouderwetse post versturen. Dan hoef ik in ieder geval niet meer in te loggen om te lezen hoeveel geld ik dit jaar moet betalen aan Groningen. Maar wacht…

Lolwut? Dus je wilt me vertellen dat als er brieven worden verzonden het onmogelijk is om nog mailtjes te verzenden? Wie heeft dit idiote systeem gebouwd? Als ik zo de begroting mag geloven heeft DUO een jaaromzet van zo’n 231 miljoen euro per jaar. Daar kon toch wel een beter ICT-systeem van worden betaald?

Ik heb het gehad! Ik ga een klacht indienen! Na tien keer klikken door het supportsystem van DUO krijg je dan dit:

Serieus gasten? Waarom moet ik mijn Burgerservicenummer en huisadres afstaan om te vertellen dat jullie website zuigt? Het is minder werk om een brief te sturen (of een blogpost te schrijven)!

Ik snap heus wel dat er vast goede redenen zijn waarom dit systeem zo slecht is. Maar, zoals ik al eens eerder schreef, de oplossing is niet om dan maar al die complexiteit bloot te leggen en het aan de klant over te laten om het op te lossen.

En waarom is dit nou belangrijk? Waarom word ik hier zo boos van? Die paar extra minuutjes die je extra moet spenderen omdat het systeem zo slecht is maken toch niet uit?

Echt wel. En als je het niet van mij wilt aannemen, dan maar van Steve Jobs. Want die vijf minuten van jou keer die miljoenen mensen die dit systeem gebruiken is mensenlevens vol van verspilde tijd die je ook had kunnen gebruiken, om, nou ja, bijvoorbeeld een goede website voor DUO te bouwen.

Naschrift: ik realiseer me dat DUO de PDF’s niet gelijk meestuurt omdat dat wellicht privacy gevoelige informatie bevat. Maar die redenatie zou op z’n minst moeten worden uitgelegd, of als keuze moeten worden aangeboden. Verder doet dat natuurlijk niks af aan de rest van de problemen die ik heb met de website. Dit is gewoon één onderdeel van de hele keten van onhandige onderdelen aan die website.

Add a comment

2 comments

• Mark 2014-01-11 on 14:34

  De site van DUO is inderdaad afschuwelijk. Ook het wijzigen van je toeslagen gaat aan de hand van de terminologie die ze zelf bedacht hebben, en die niet aansluit bij wat je denkt te willen.

  Dat ze je de brieven niet direct opsturen is – naar hun zeggen – een stukje privacy. Mijn.overheid.nl doet het op dezelfde manier. De redenatie erachter is dat iemand anders met toegang tot jouw e-mail je persoonsgegevens e.d. kan inzien, terwijl je nu eerst nog met digID moet inloggen. – waarom ze de brieven dan wel per post kunnen versturen is me een raadsel, bij de gemiddelde flat kun je de post er ook zo uit hengelen.

• Kwant 2014-01-27 on 12:00

  Waar is mijn post? Bij het verderklikken naar “post” krijg ik alleen een overzicht van de post die op mij staat te wachten?